This entry is part 15 of 17 in the series Planificación y Análisis del Transporte

Preparada por los Ings. Luis Consiglio e Ignacio Sánchez Chiappe del IEEC.

Como hemos visto en el proceso de diseño la descripción del sistema actual detecta problemas reales y potenciales cuya resolución junto a las oportunidades de mejora, serán los primeros objetivos que deberá cumplir el sistema propuesto teniendo en cuenta, además, los requisitos y restricciones definidos por la dirección para el plan de negocios.

Requisitos de Servicio al cliente:

  1. Tiempo de respuesta. Es el tiempo transcurrido desde la recepción de una orden hasta que se entreguen los productos al cliente. La variación del tiempo de respuesta implica la variación de los costos de ventas y logísticos correspondientes. Estas relaciones se muestran gráficamente en la figura siguiente. La diferencia entre las dos curvas es la contribución a los beneficios del sistema logístico. En el ejemplo el tiempo de respuesta óptimo es de 2.5 días.

  2. Cumplimiento de pedido. Es la fracción de la demanda del cliente que se envía dentro del tiempo de respuesta óptimo o acordado. La curva de ingresos de ventas incluye penalizaciones y costo de oportunidad por las ventas perdidas. Los costos logísticos incluyen, costo del inventario necesario para asegurar los distintos niveles de cumplimiento de pedidos en %, costos de reenvío, costos adicionales por envíos no planificados como transportes inadecuados o recorridos alternativos, etc. Se observa que el nivel óptimo de servicio al cliente se obtiene en un porcentaje cercano al 92%. Sea ese valor u otro mayor, lo que explica la curva es que el crecimiento de los costos logísticos se acelera exponencialmente más que los ingresos por ventas. En ese caso, para no incrementar exorbitantemente los costos del servicio, puede ser más económico sustituir servicio por costos de inventario almacenado en el sistema incrementando stocks de seguridad o directamente asumiendo un cierto porcentaje de ventas perdidas.
  3. Precisión de envío. La precisión es determinada por los procedimientos de control e información y la tecnología aplicada. A mayor precisión obtenida menor será el costo de corregir errores incluyendo penalidades y el procesamiento de devoluciones, el reenvío de pedidos, la cancelación de pedidos, etc., y consecuentemente mayor será la satisfacción del cliente y las posibilidades de que siga siendo cliente, al reconocer el valor que le aporta ese diferencial de servicio. Los sensores e identificación automática, la robótica, automatización, estandarización de procesos y el análisis predictivo son fundamentales en la reducción de costos y la precisión de los sistemas de control.

  4. Condición de envío. Es la relación entre el número de envíos entregados en buen estado y el número total de envíos despachados. La condición de los envíos se determina principalmente por la calidad del envase protector utilizado y por el modo de transporte. Para seleccionar el mejor diseño de empaque se deben relacionar los costos de empaque con los costos de reclamos y los gastos relacionados y, adicionalmente, la pérdida de imagen ante el cliente que significan esas situaciones. Este análisis se ilustra en la figura siguiente. El punto de costo total más bajo determina el mejor diseño de empaque: el diseño del empaque real debe tener un costo cercano al costo total más bajo, para justificar la protección que proporciona adicionándole el valor de marketing que genera un buen packaging.

  5. Restricciones de capacidad. Estas limitaciones están asociadas a restricciones financieras y tecnológicas y se refieren a los rendimientos de las instalaciones y por extensión a la capacidad de suministro de los proveedores. En una visión sistémica de la supply chain porque es tan fuerte como el eslabón más delgado y la restricción máxima en un punto del sistema determinará la capacidad de diseño. La tendencia actual es el diseño de instalaciones inteligentes y sustentables, sin merma de su capacidad operativa. La restricción que determina la capacidad del sistema puede cambiar en función de procesos de mejora que determinan su reducción o eliminación y el traslado de la restricción a otra limitante y así sucesivamente.

En la próxima nota tocaremos los siguientes temas: Manipulación y almacenamiento, Tipos de embalajes, sistemas y equipos de manipulación, localización de instalaciones, transporte, requisitos de la demanda y sistema de gestión.

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